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La última milla clave para conseguir un ecommerce exitoso

PACO BORREGO

Last Mile Specialist

www.e-transport.es

Este artículo va dirigido a directivos que gestionan un ecommerce con miles de envíos mensuales y pretende hacer en ellos una reflexión para ayudarles a mejorar la calidad y la eficiencia de su negocio.

El COVID19 está siendo el revulsivo para el sector ecommerce y la digitalización de los negocios, es por eso que estoy plenamente convencido que es el momento óptimo de mejorar los sistemas y estrategias usadas hasta el momento.

La metodología que voy a usar es responder a una serie de preguntas en primera persona. Espero que esta lectura te sirva y te ayude a tomar acción en todas o algunas de las medidas que te propongo en mis respuestas.

¿Cómo puedo mejorar la puntualidad de las entregas programadas?

Aplicando un plan de transporte por plaza (Barcelona, Madrid…), donde se definen las zonas de reparto (por ejemplo comarcas) y franjas horarias por zona de reparto.


El plan de transporte hay que alinearlo con el checkout en la web, además de implementar unas reglas de límites por franja horarias y zonas de reparto en función de la capacidad de vehículos que dependerá de la densidad de envíos, a mayor densidad menor será la limitación. Con esta acción lo que se busca es el equilibrio entre una calidad de servicio y un precio por entrega de última milla muy competitivo. 


Además de lo anterior, el plan de transporte debe estar publicado en la web para que los clientes o posibles clientes tengan claro cuando se les puede entregar en su domicilio. En el siguiente enlace puedes ver un ejemplo de un plan de transportes para la plaza de Barcelona. https://www.e-transport.es/plan_transportes_bcn/

2 Aplicando la optimización de rutas, se facilita el trabajo del repartidor se mejora su productividad. Dicha mejora de productividad debería reflejarse en un mejor precio por entrega. Además la optimización nos permite preavisar al destinatario el día antes del reparto de la hora estimada de llegada, por ejemplo “Su pedido será entregado entre las 10:05 y las 11:05”. Con esta alerta conseguiremos reducir los ausentes y en consecuencia las segundas entregas.

3 Aplicando una planificación semanal de envíos por turno y plaza para asegurar la capacidad de vehículos necesarios y evitar saturación de entregas por vehículo que conllevan retrasos.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia de compra?

1 Estableciendo un sistema de alertas automáticas combinando el email y SMS con un link a una página donde se indica la hora prevista de llegada del repartidor (hora dinámica, que se va ajustando cada vez que el conductor realiza una acción en la app).

Una secuencia recomendada sería:

a) El día antes del reparto se informa por e-mail de la hora prevista de llegada.

b) Una hora antes de la entrega se avisa por e-mail que ya estamos muy próximos a su entrega.

c) Si el envío sufre retraso, se informa por SMS de que llevamos retraso, indicando que nos avise en caso de no poder recepcionar la mercancía a la hora indicada.

d) Si se ha entregado con reservas, se informa por e-mail que se ha entregado con reservas indicando el motivo (dejado en portería, falta algún producto, etc..).

e) Si no se ha podido entregar se informa por email que no hemos podido entregar indicando el motivo.

2 Elaborando un manual de instrucciones para repartidores y Servicio de Atención al Cliente donde se establecen las normas de actuación y comunicación en cada fase del reparto, para conseguir una comunicación y comprensión de lo ocurrido muy fluida.

¿Cómo puedo optimizar el coste de mi Servicio de Atención al Cliente?

1 Con el sistema de alarmas automáticas reducimos el número de llamadas/gestiones a realizar.

2 Con un sistema de monitorización del reparto podemos tener toda la información para gestionar cualquier clase de incidencias sin necesidad de pedir aclaraciones al repartidor y poder dar una respuesta rápida, clara y concisa en caso de demanda por el cliente.

3 Con las normas de reparto se estandariza la forma de trabajar de todas las plazas con lo cual es más sencillo y eficaz formar a los nuevos miembros del SAC.

4 Con un sistema de CHAT que agiliza la comunicación entre SAC y repartidor.

¿Cómo puedo hacer más escalable mi ecommerce?

1 Con una estrategia logística integral de toda la cadena de suministro que esté diseñada desde el proceso de producción hasta la entrega al cliente final, un pequeño cambio en la producción puede aportar una gran mejora a la productividad de la última milla, por ejemplo si agrupamos los bultos en pallets por rutas o por zonas de reparto o por turnos, reduciremos drásticamente el proceso de removido y estaremos en posesión de exigir al proveedor de última milla un mejor precio de entrega además de reducir la tensión de la operación.

2 Automatizando el flujo de datos entre producción, almacén y última milla, aplicando técnicas de BIG DATA para facilitar los procesos físicos de removido. Lo recomendado es implementar una REST API, donde se controlan varias fases del proceso como la creación de pedidos, cancelación de pedidos y cambios de domicilio o de horario.

3 Aplicando un sistema de etiquetado de bultos que permite el escaneo en cada fase de traspaso de mercancía, con esta técnica podemos tener una trazabilidad total muy útil en caso de abonos a destinatarios. 

¿Cómo mejorar las entregas en las plazas donde no tengo densidad suficiente para tener la última milla dedicada?

1 Trabajando con agencias de ámbito nacional/internacional que tengan sistemas de monitorización de las entregas en tiempo real.

2 Buscar partners locales en las plazas donde la densidad sea algo más alta o con mayor potencial de ventas y que la suma del coste de la última milla más el coste del arrastre no se dispare o sea asumible una inversión temporal hasta alcanzar la eficiencia del coste aumentando la demanda con campañas de marketing en dichas plazas.

3 En ambos casos se trata de trabajar solo con empresas que sean capaces de implementar un webhook que nos permita capturar la diferentes fases del reparto en tiempo real, (hora planificada, inicio de la expedición, entrega y estado de entrega). Esto nos permitiría tener monitorizados en la misma interfaz de Torre de Control y equiparar la experiencia de compra al cliente final entre agencias y dedicados.

¿Cómo puedo mejorar la calidad en las entregas?

1 Estableciendo un sistema de métricas automatizadas que analiza la información de las entregas obtenida a través de la app móvil del repartidor o del webhook de las agencias que nos permitan medir la evolución semanal. Estas métricas nos permitirán tomar decisiones en caso de detectar desviaciones sobre los objetivos marcados.

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